紐愛地

轉眼間我接手xxx專案客服的排班工作已經5個月了
永遠記得在我從雪霸回來的隔天 就跌入地獄

從毫無任何基礎,到如今已建立起一套模式
每週的工作量都是從週一逐漸增加到週五
原來接手時,xxx全部大概120多人吧
到現在我每週要產250個人的班表 很可怕吧!
常常週五工作到凌晨十二點是正常的
因為班表要產出才算是任務完成
一天工作15個小時以上,已經很習慣關燈關冷氣


慢慢的,我被付予的任務不只是排班了
還要掌控整個人力狀況 人不夠要補
人太多要想辦法結合別的專案
現場電話突然爆量 要想辦法去別單位借人馬上進線協助
我這5個月來 都是為xxx而活
有一段時間 我做的很無力 很想為這專案做些什麼
但是因為種種因素被搞的人仰馬翻的
 
之前因為颱風,瞬間要寫出颱風應變措施
接著突然要協助出下個月份的話務預估

從之前單純的排班工作,後來加上人力調度
到現在又加上話務預估

花了一天去分析1-6月的電話量
平假日的比例等等的
拼命的寫 拼命的畫圖 產出了一份報告
pm經理看了 覺得ok...這份就可以出去了
她說你的功力怎麼突然瞬間進步那麼多
我自己也覺得很神奇咧...


上週和主管進行績效評核面談
暮然回首,才發現我的工作全都是xxx
若是突然交接出去 大概會突然很空虛吧
不過主管之前給予我很大的協助

看我做的很無力 把其他工作分給其他兩位同事分攤
讓我專心做這個專案
最近我突然腦筋各方面都清醒了
突然找回工作熱忱
開始認真去研究它的一些數據等等
匯整一些資訊提供給專案經理

自己也覺得突然進步了很多 太神奇了

很有成就感~

他們說~未來的專長也許就是"話務工程師"吧!
話務工程師是在客服產業才有的專業
因為他要評估電話量跟人力的關係
要考量很多會產生爆量或減量的因素等等
所以我也期許自己能真的幫上一些忙
因緣際會接觸到這樣的工作

雖然很急迫,也很辛苦

但也是一種學習
接下來因為陸續有很多新專案進來

也許考慮成立一個專責單位,專門輔導新案子上線
聽起來挑戰真大呢!

公司最近真的是大躍進,瞬間接了很多大案子
前兩週我們標到勞保局的國民年金案子 9/1要上線
初期要60個客服 可能瞬間爆量到120個
然後又標到xx人壽,好像要30-60個電銷人員
接著又聽到還有個案子,2個月要消化70萬筆的資料
瞬間我們人事單位好像”挫著等”
因為首先必須要招募到那麼多人 接著訓練
然後人力控管等等

接下來還有些案件正在談中

對我們單位面臨了相當大的挑戰~

在進到這裡9個月來 覺得自己成長很多

講出口的話 都越來越專業的感覺

在這裡有很大的學習和發揮空間

我很感謝可以遇到”春慧”這樣的好主管

她給我很多的教導,也給我很多的發揮空間

我有時在想,也許我一出社會時就遇到她

我的現在就更不同凡響了呢!

還有我有一個很好的團隊工作伙伴-秀宜、舒婷

在這裡備援的觀念很重要

所以我們每個人都會知道其他人在做些什麼

遇到事情時,我們會互相討論互相幫忙

我常會覺得自己不是孤單的

在忙或煩時,還有很好的伙伴會給予協助和關心

跟以往我老是自己做自己的事

沒有人可以討論的感覺差很多

最近因為這些新案子密集進來

我也深深覺得我們公司的行政單位POWER是很強大的

以往的公司,老是覺得行政單位就是在後勤處理事情

可是在這裡不同

每一個新案子的準備上線

都必須要後勤單位的全力配合

事前密集的籌備會議進度

各有各的專責

HR-人力招募、調度

系統-電腦環境設備

總務-席位、資產的準備

要先有這三個強而有力的行政單位準備好了

才能有後端的OP

這裡打的是團體戰 每個單位間都有緊密的相關

不像以往各做各的事~

覺得自己很幸運,能有這樣的學習機會~